M&S vai fechar cafés em renovação de 300 milhões de libras – veja o que muda para os clientes

Marks & Spencer está a preparar uma grande remodelação da sua rede de lojas, desviando investimento e área de venda dos cafés de “latte com calma” para uma oferta alimentar maior, um serviço mais rápido e layouts mais amigos das compras online. Para os clientes habituais que fazem do café um ritual semanal, as mudanças vão sentir-se como algo pessoal - mas a retalhista diz que a reformulação pretende alinhar as lojas com a forma como as pessoas realmente compram em 2025.

A revisão de 300 milhões de libras da M&S: menos tempo sentado, mais compras

A M&S está a investir cerca de 300 milhões de libras numa renovação das lojas que fará com que vários cafés dentro das lojas fechem ou reduzam dimensão, libertando espaço para Foodhalls maiores, balcões de grab-and-go (comida para levar) e novos pontos de levantamento e devoluções.

A M&S está a reafectar parte do espaço dos cafés para áreas que aceleram as vendas: comida fresca, refeições quentes para levar e serviços de encomendas online.

A estratégia é simples: cada metro quadrado tem de render mais. Os cafés tradicionais exigem muita mão de obra, precisam de cozinhas maiores e incentivam visitas longas. Em contraste, uma montra compacta de padaria ou um balcão de quentes consegue servir centenas de clientes na mesma área, com filas mais curtas e menos funcionários.

Numa loja típica de dimensão média, isso pode significar que o café baixa as persianas e, algumas semanas depois, os clientes entram e encontram:

• uma padaria maior com pastelaria quente e pão acabado de cozer
• uma zona de refeições prontas pensada para jantares rápidos depois do trabalho
• um balcão de click‑and‑collect para encomendas de roupa e casa
• mais caixas de self‑checkout junto à entrada do Foodhall

A cadeia aposta que estas mudanças vão aumentar as visitas semanais, sobretudo de quem tem pouco tempo - commuters e famílias a pegar no jantar a caminho de casa.

Que cafés estão em risco - e quais provavelmente ficam

A M&S não vai fechar todos os cafés. A retalhista está a seguir uma abordagem seletiva, loja a loja, com base no fluxo de clientes, no layout e na concorrência local.

Tipo de loja	Resultado provável para o café	O que os clientes poderão ver em vez disso
Grandes lojas âncora em centros urbanos	Muitos cafés mantidos, possivelmente renovados	Lugares sentados em estilo restaurante, mais Foodhall
Lojas de rua com mistura de moda e alimentação	Encerramentos parciais ou bares de café mais pequenos	Balcões de quentes, ilhas de padaria, mais corredores de mercearia
Retail parks e lojas na periferia	Misto: encerramento onde existam outras cadeias perto	Mais grab‑and‑go virado para o estacionamento, zonas de recolha
Formatos de conveniência compactos	Pouca ou nenhuma oferta de café	Foco quase total no Foodhall, com pequenos recantos de assento

As lojas que funcionam como ponto de encontro da comunidade - por exemplo, em localidades mais pequenas onde clientes mais velhos fazem da M&S a principal saída - podem manter cafés durante mais tempo. Em zonas urbanas densas, com várias opções de café a poucos minutos a pé, é mais provável que o espaço seja reaproveitado.

O que a remodelação significa para as suas compras semanais

Para muitos clientes, a mudança mais visível não será a falta da placa do café, mas a rapidez com que as compras de alimentação passam a acontecer.

O objetivo da empresa é uma “missão de 20 minutos”: pegar no jantar, levantar uma encomenda, tratar de uma devolução e sair novamente.

Foodhalls maiores costumam significar:

• mais escolha de frescos e padaria, incluindo disponibilidade ao final do dia
• uma gama mais ampla de refeições prontas e opções para “cozinhar de raiz”
• zonas separadas para almoços rápidos versus compras grandes
• mais self‑checkouts para reduzir filas

Para quem está habituado a passear com calma e sentar-se para um cappuccino, isso pode parecer o fim de um ritmo familiar. Mas para pais a fazer a rota da escola ou trabalhadores a encaixar uma paragem entre comboios, a mudança pende para a conveniência: menos espera e mais comida que chega à mesa em menos de meia hora.

E a sua pausa para café, fica onde?

O impacto emocional desta remodelação está no café. Para muita gente, a M&S é onde encontrava um amigo todas as terças-feiras, partilhava um scone com a mãe, ou passava 40 minutos entre compromissos.

Esses rituais não vão desaparecer de um dia para o outro, mas podem mudar. Os clientes já estão a ser encaminhados para hábitos diferentes: cafés para levar em balcões mais pequenos, paragens curtas em cafés independentes próximos, ou “piqueniques” informais em bancos usando comida comprada na loja.

A troca é clara: menos chávenas de porcelana, mais tampas de papel - e uma rua comercial onde a mercearia e os serviços pesam mais do que ficar a demorar.

Algumas lojas renovadas ainda incluem pequenas zonas de assento junto à padaria ou perto das montras. Outras passam a depender das opções do centro da localidade para lugares onde sentar. Para pessoas com mobilidade reduzida ou que precisam de um espaço quente e seguro para descansar, esta mudança tem consequências sociais mais amplas - não apenas comerciais.

Como adaptar a sua visita à medida que as lojas mudam

Planear a ida

Como as alterações estão a avançar a ritmos diferentes em cada loja, confirmar antes de ir pode evitar frustrações.

• Consulte a sua loja local online e veja se o café ainda aparece listado.
• Se precisar de se sentar, identifique uma alternativa a curta distância a pé.
• Escolha a hora: a meio da manhã costuma ser mais calmo nos Foodhalls; ao fim da tarde compensa para os balcões de comida quente.
• Use a app da retalhista para recibos digitais e ofertas Sparks, que combinam bem com visitas mais rápidas e frequentes.

Tirar partido dos novos layouts

Quando a remodelação chega à sua loja, o fluxo de compras muda. Os colaboradores muitas vezes sugerem um percurso “no sentido dos ponteiros do relógio”: entrar pela zona de moda, passar pelo click‑and‑collect e só depois fazer o Foodhall, para manter os frescos refrigerados frios até ao fim.

Pense na loja remodelada como um circuito: serviços à frente, jantar ao fundo, saídas rápidas em ambos os lados.

Para quem vive a correr, a combinação de um ponto dedicado a devoluções, self‑checkouts rápidos e maior variedade de refeições pode transformar a M&S num hábito de uma a duas vezes por semana, em vez de uma visita ocasional.

Porque é que a M&S está a fazer esta mudança agora

Nos bastidores, são os números que empurram esta estratégia. Os cafés enfrentam aumentos de custos com salários, energia e ingredientes. Ao mesmo tempo, os clientes que adotaram encomendas online e compras rápidas de proximidade durante a pandemia mantiveram esses hábitos.

Uma loja que antes dependia de pessoas a ficar mais tempo agora precisa de servir clientes que querem entrar e sair entre chamadas no Teams e que tratam o click‑and‑collect como opção padrão. Isso torna os chamados “hubs de serviço” - balcões para encomendas, devoluções e apoio ao cliente - um uso de espaço mais valioso do que uma fila de mesas para duas pessoas.

Há um risco reputacional. A M&S construiu parte da marca em conforto e familiaridade. Se as mudanças parecerem demasiado “frias”, os clientes podem migrar para concorrentes com espaços mais acolhedores. Por outro lado, se a remodelação melhorar de facto a escolha e reduzir o tempo em filas, muita gente aceitará a troca sem grande ruído.

O que isto significa para a rua comercial

A M&S não é a única retalhista a repensar os cafés. Grandes armazéns já reduziram áreas de restauração a favor de espaços de beleza e concessões de marcas. Supermercados estão a encolher ou a externalizar o espaço de café. A tendência aponta para centros urbanos com mais cafés independentes pequenos e menos salas de refeições grandes dentro de lojas.

Para senhorios e autarquias, isso levanta questões sobre assentos, abrigo e espaços sociais. Se as lojas âncora deixarem de oferecer grandes cafés quentes, bancos públicos, bibliotecas e centros comunitários podem ter de suportar mais a necessidade de quem procura um lugar seguro para parar sem ter de consumir uma refeição completa.

Cenários práticos para clientes

Imagine uma quinta-feira típica numa loja remodelada. Às 17h20, uma pessoa chega da estação. Vai direta ao balcão de comida quente, pega num frango de churrasco e dois acompanhamentos, usa um self‑checkout, levanta uma encomenda no hub de serviços e volta ao passeio às 17h32. Não há café à vista, mas o jantar e uma encomenda online ficam resolvidos em 12 minutos.

Compare com um avô ou avó que encontra um amigo às 10h30. A loja perdeu o café, por isso compram dois folhados na padaria, pegam em cafés para levar num pequeno balcão perto da entrada e sentam-se num banco público na esquina. O senão: num dia frio ou chuvoso, esta “solução” é muito menos apelativa, e alguns podem simplesmente passar a ir menos vezes.

Termos-chave e o que significam para si

Uma expressão que surge repetidamente no retalho é “produtividade do espaço”. Significa quanto lucro cada metro quadrado de uma loja gera. Os cafés tendem a pontuar mais baixo do que os Foodhalls ou a moda porque precisam de mais pessoal e têm rotação limitada por mesa.

Outra é “click‑and‑collect”. É o serviço que permite encomendar online e levantar na loja, normalmente num balcão dedicado. Do ponto de vista da M&S, essa visita é valiosa: os clientes muitas vezes compram comida ou roupa extra quando vão levantar. Do ponto de vista do cliente, pode poupar custos de entrega e reduzir o risco de encomendas falhadas, sobretudo em casas partilhadas ou com rotinas muito cheias.

Estes conceitos parecem técnicos, mas moldam o que vê da próxima vez que entra numa M&S. As cadeiras do café, a vitrina do frango quente, o conjunto de cacifos perto da entrada - tudo resulta da mesma pergunta: o que faz as pessoas entrarem na loja e quão depressa esse espaço se paga a si próprio?